I din kundvagn:
Kundvagnen är tom
Dela denna sida på:
FacebookTwitterLinkedInGoogle BookmarksMyspaceTumblrRedditGoogle ReaderDiggDeliciousBlinkListStumbleUpon

Hur du hanterar arga kunder


Sveriges populäraste tipsbrev för företagare
(prenumerera gratis själv längre ner på den här sidan)

Det spelar ingen roll hur bra man är som företagare. Det spelar ingen roll om man gör allt för att få kundservicen rätt och jobbar hårt varje dag för att ha lyckliga kunder – någon gång kommer den där riktigt arga kunden att komma fram till dig och utmana din roll som proffs.

Här kommer därför smarta tips om hur du kan göra när en kund är arg, rättvist eller orättvist. Du är ju ett proffs. Så här ska du göra

Hantera en arg kund - så här kan det se ut:
En upprörd kund kommer fram till dig. Han kanske till och med skriker och svär. Akta dig nu. Tala inte om för den här personen att han ska lugna ner sig. När någon är upprörd handlar det nästan alltid om att de känner sig maktlösa. Om du säger att han ska lugna ner sig, så säger du i princip att de är dåliga/har fel. Det gör dem bara ännu mer maktlösa och de ännu argare.

Det du ska göra i den här situationen är att låta kunden ventilera. Låt honom prata på och försök inte stoppa honom. Låt honom förklara och lyssna. Utgå ifrån att klagomålet är riktigt och hantera det så även om det sedan visar sig vara löjligt. Det här lätta steget gör enorm skillnad för kunden som knske till och med blir lugn efter att ha fått prata till punkt om sitt problem. Den normala kunden brukar bli mycket lugnare efter att ha fått prata om sin situation. Men om han ändå bara skriker att ”Ni är idioter! Det här är skandal! Osv…” så brukar det fungera bra att vara väldigt lugn och artig och fråga ”Varför är du så arg?” Om du visar att du verkligen bryr dig om hans problem, så kommer han att berätta. Det du egentligen säger är ”jag bryr mig om din smärta och jag vill hjälpa dig.”

Håll med om hans rätt att vara arg. Du behöver inte hålla med om det han säger för att göra det. Alla har rätt till sina känslor och alla har rätt att vara arga. Genom att säga saker som ”jag förstår att du känner så här”, ”Du har rätt att vara arg”, så hjälper du den arge kunden att bli lugn. Han vill bli hörd och han vill ha tillbaka någon slags kontroll för att slippa känna sig sådär hjälplös. Genom att ge honom en känsla av att någon lyssnar så får han tillbaka kontrollen igen.

Och ta inte hans ilska personligt. Han är inte arg på dig. Han är arg på att han känner sig maktlös. Var ett proffs och se det :-)

Så enkelt kan det vara…Testa själv nästa gång.

Soloföretagarnas egen husbibel

Soloföretagaren - konsten att driva ett soloföretag och ändå ha ett liv

Den här boken handlar om en obesjungen hjälte – DIG. Ja, du är en superhjälte och jag överdriver inte när jag säger det.

Kolla varför du är en hjälte här:
  • Du tar risker som andra inte skulle våga ta
  • Du har satt ditt rykte på spel på riktigt
  • Du har riskerat din privatekonomi
  • Du har bara ditt eget omdöme att lita på
  • Ingen bjuder dig på firmafest utom du själv
  • Ingen backar dig när det går dåligt utom du själv
  • Alla runt omkring dig tror att kunderna kommer till dig av sig själva
  • Du har tagit en risk som hälften av svenskarna säger att de vill ta men bara 10 % tar
  • Du måste behärska minst tio olika yrkesroller från VD till vaktis, säljare, administratör, städare och inköpare
  • Ibland sitter du och biter på naglarna av rädsla för hur det ska gå men fortsätter ändå framåt
  • Du måste planera, göra strategier, affärsplaner, marknadsplaner och dessutom komma hem med ett leende varje kväll
  • Din omgivning av ickeföretagare tycker att du har det så bra och fattar inget
  • Allt beror på dig och resultatet handlar om din förmåga att skapa resultat
  • Ingen firar med dig när du lägger på luren med en kund som just lagt en stororder
  • Du kan inte gömma dig bakom någon
  • Du kan inte skylla på någon

  • Wow – om inte det är en superhjälte – så vad är då en superhjälte?

    Läs mer om boken och se om den är något för dig, klicka här...

    Om artikelförfattaren:

    Stefan Ekberg har skrivit ett fyrtiotal böcker om företagande och personlig utveckling och har grundat Bokförlaget Redaktionen


    Vill du lägga den här artikeln på din egen blogg eller hemsida?
    Vi delar gärna med oss av innehåll men vill gärna ha en klickbar länk till den här sajten i slutet av artikeln där du lägger upp den - av ren artighet såklart, men också för att Google skapar problem för både din och vår sajt annars (Google gillar inte kopierat innehåll utan länkar till ursprungskällan och kan ranka ned både dig och oss). Skicka också ett mail till stefan@redaktionen.se så vi vet


    Artikeln är skyddad med Google authorship






    Veckans samvetsfråga:
    När allt är sagt och gjort - har du då sagt mer än du har gjort?

    Vill du ha fler liknande tips en gång i månaden?
    Prenumerera gratis på månadsbrevet Smarta tips för företagare här:

    Prenumerera på gratis tips som tar dig framåt som företagare
    Du får konkreta tips och påminnelser om:
  • Hur du driver ditt företag lönsammare
  • Hur du spar tid och pengar
  • Hur du tjänar mer pengar
  • Hur du får fler kunder
  • Hur du jobbar effektivare och hinner mer

  • Det är helt gratis att prenumerera och du kan avsluta prenumerationen när som helst

    EXTRA BONUS - som prenumerant är du med i månadsutlottningen av bokpaket från Bokförlaget Redaktionen med böcker för smarta företagare.


    Läs gärna vad brevet innehåller

    Fyll i din e-postadress i rutan:




    Kom ihåg att alla uppgifter du lämnar till oss: namn, postadress och e-postadress - stannar i företaget. Din adress kommer inte att säljas, bytas eller delas med andra företag, organisa-tioner eller privatpersoner.