Den här webbplatsen använder cookies i vissa funktioner för att förbättra din upplevelse. Genom att använda webbplatsen accepterar du att cookies används. Du kan läsa mer om cookies här.
I din kundvagn:
Kundvagnen är tom

Om kundservice

Konsten att reta gallfeber på kunderna.




Hur många gånger har företag visat dig att det är du som ska vara glad över att få handla av dem och inte tvärtom? Det kan handla om dålig service eller att tonfallet ändras när beställningen är gjord.
Den som först verkade vara en superbra person, blir plötsligt oanträffbar och problem man har viftas bort och blir ens eget fel. Visst blir man besviken och arg.

Ta del av några säkra tips i konsten att reta gallfeber på kunderna. Ta dem på allvar eller skratta åt dem, men erkänn att du har mött dem. Bäva om du tillämpar dem i ditt företag för då kanske det sitter någon kund någonstans och känner igen ditt företag.
Så vill du inte ha det.

10 tips som du kan använda om du vill reta gallfeber på kunderna


1. Avgifter.
Hitta på nya kreativa avgifter utan att berätta vad de betyder. Tillämpa "Helgavgift"(på vardagar), "Aviseringstillägg" eller andra obegripliga tilläggsavgifter. Använd uppläggningsavgift för allt du gör (Om det så är för att svara i telefonen). Salta fakturorna med faktureringsavgifter och expeditionsavgifter på ett konsekvent sätt. Var lite kreativ.
Bli den förste att införa "IT-tillägg" som ett bevis på att du hänger med. Det viktiga är att du visar de här tilläggen när kunden redan skrivit på eller efter att han/hon fått leveransen. "Ja men det förutsatte jag att du visste" är en bra fras att använda i alla lägen då kunden klagar på merkostnader.
En annan bra fras är "Alla i den här branschen.." eller "Det har mer eller mindre blivit en standard att...". Det viktigaste är att du ska få kunden att verka dum som överhuvudtaget har mage att ifrågasätta merkostnader.


2. Sluta vara anträffbar.
När du är på kontoret, se till att meddela växeln att du är på sammanträde "Hela förmiddagen" även om det bara handlar om en fikapaus med kollegorna. När du ätit lunch meddelar du växeln att du är på sammanträde "hela eftermiddagen" också. På det sättet kan den som försökt nå dig på förmiddagen, och som försöker igen på eftermiddagen, få lära sig hur viktig du är ytterligare en gång.
Se till så att det inte går att lämna något meddelande, inte ens i växeln. Om kunden verkligen vill göra affärer med dig så ringer han väl igen.


3. Visa kunden hur lite han/hon egentligen vet.
Nedvärdera kundernas kunskaper om ditt ämne. Säg saker som "Jag tror inte att du har greppat det här riktigt" och "Ja, vi hade det du frågar efter för sisådär 40 år sedan, det är nya grejor som gäller nu".
Fnissa lite och sök samförstånd i blickarna hos en kollega för att understryka att kunden framför dig inte vet någonting alls.


4. Ljug och slingra dig.
Skyll alltid på saker utanför din kontroll. Det är inte ditt fel att det inte gick att installera datorn rätt, det beror på att utrymmena är för trånga (eller för stora) hos kunden. Att skärmen var trasig när den kom måste bero på att kundens lagerpersonal är slarviga när de tar emot grejorna. Att ni inte kom i tid, beror på att det är så svårt att hitta till kundens konstiga adress. Att ni inte ringde och talade om att varorna inte skulle komma beror på att kundens telefonisystem måste vara gammalt eller trasigt.


5. Hänvisa alltid till det finstilta i dina kontrakt när kunderna vill ha hjälp.
Om en kund kommer in och vill ha en enkel fråga besvarad, konsultera först kundens kontrakt. De ska inte tro att de kan få något gratis för att de råkar vara kunder. Se till så att det finns massor av obegripliga paragrafer samtidigt som du berättar om ett erbjudande på ett tilläggsservicepaket för x kronor som löser det problem kunden har just nu. Grundregeln är: Se till att debitera hårt direkt när du märker att kunden måste ha din hjälp.


6. Använd ordet "Policy" även om du inte vet vad det betyder.
Allt som inte går att förklara på ett tydligt sätt kan lätt förvandlas till "Policy".

"Vi levererar aldrig i tid på torsdagar - det är en Policy"


7. Visa hur bra det går för ditt företag.
Se till att ha en riktigt dyr bil när du besöker nya kunder och pratar om dig själv och ditt företag. Inled samtalet med att oroa dig för att din Porsche ska bli stulen på kundens parkeringsplats och att du gärna "snabbar på mötet lite grand eftersom du inte är van vid att parkera i sådana här läskiga områden".


8. Skapa äckelkänslor och osäkerhet.
Är du man och har en kvinnlig kund, kalla henne alltid "lilla gumman", eller "darling". Ta på henne när du kan. Stryk henne över ryggen när ni pratar affärer. Sitt gärna lite för nära. Le flirtigt när hon beskriver det problem hon vill lösa. Om hon blir irriterad och undrar ifall du kan lösa hennes problem eller inte, antyd att hennes egentliga problem är av sexuell art och att du är rätt person att lösa det.

Om du är kvinna och har manliga kunder, fnittra hela tiden när de börjar prata om problemet de vill lösa, be om ursäkt snabbt och uppmuntra dem att fortsätta. När de börjar prata igen, visa hur svårt du har för att hålla dig för skratt. Generellt tips för att få honom ur balans är: Prata med honom som om han vore ett barn:
"Jaså, lilla bubben vill skaffa ett litet datorsystem, men vad pluttigt då".


9. Kom alltid för sent när du ska besöka kunder.
Kunderna ska ju få förmånen att göra affärer med ditt företag så varför kinka med tiderna. Du är en viktig person och en kvart hit och dit, en halvtimme här och där, en timme mer eller mindre, vad betyder det?! Om kunden klagar över att du kommer för sent, sucka och säg att han/hon är så "himla okontinental". Bli lite filosofisk och säg att "tid egentligen bara är ett ord". Om kunden ber dig att gå, oroa dig inte. Det är bara för att han/hon inte förstår hur viktig du kunde ha blivit för dem.


10. Visa kunderna att du både kan ha och mista dem, på ett sätt som både är subtilt och övertydligt på samma gång.
Behandla alltid gamla kunder med trött självklarhet. Det är klart att de kommer tillbaka, "de har ju alltid handlat av oss". Försena leveransen och framför allt - berätta inte att den blir försenad. Se till så att kunden får ringa i flera dagar i streck för att få tag i säljaren. Se till så att säljarens telefonnummer är kopplat till ett passningsställe som svarar efter 15 signaler och meddelar att det inte finns någon på kundtjänst just nu. Invagga kunden i falsk säkerhet genom att låta honom/henne prata med en chef som lovar leverans nästa dag. Leverera inte nästa dag.
Låt kunden ringa igen och skyll på att planet från Irland (eller annan lämplig plats) inte kom iväg på grund av en helgdag. Lova leverans nästa dag men se till så att det tar ett par dagar till. När kunden har sin produkt och ringer för att få någon form av kompensation, ge honom/henne en löjlig rabatt på villkor att de köper en produkt till.

Om du lyckas med allt det här får du högsta poäng



Paradoxen med den missnöjda kunden

Kunder som känner att ditt företag tar hand om och lyssnar på klagomål blir mer lojala än kunder som aldrig klagat. Anledningen är enkel: Det vi är mest oroade för som konsumenter är att köpa fel och att ingen kommer att höra på oss om vi klagar. Vi undrar inom oss hur högt vi kommer att behöva skrika för att få rätt. Märker vi att någon faktiskt lyssnar på oss för att vi ska bli nöjda blir vi plötsligt beredda att rekommendera företaget till alla våra vänner


Andra läser om...

Dela denna sida på:
FacebookTwitterLinkedInGoogle BookmarksMyspaceTumblrRedditGoogle ReaderDiggDeliciousBlinkListStumbleUponMSNReporter
Artikeln är skyddad med Google authorship

Våra mest sålda böcker

Våra mest lästa artiklar

Bokförlaget Redaktionen   Frejgatan 46   113 26 Stockholm   Tel. 08-30 43 40
stefan@redaktionen.se