Den här webbplatsen använder cookies i vissa funktioner för att förbättra din upplevelse. Genom att använda webbplatsen accepterar du att cookies används. Du kan läsa mer om cookies här.
I din kundvagn:
Kundvagnen är tom

Om kundservice

Hur du hanterar arga kunder




Det spelar ingen roll hur bra man är som företagare. Det spelar ingen roll om man gör allt för att få kundservicen rätt och jobbar hårt varje dag för att ha lyckliga kunder – någon gång kommer den där riktigt arga kunden att komma fram till dig och utmana din roll som proffs.

Här kommer därför smarta tips om hur du kan göra när en kund är arg, rättvist eller orättvist. Du är ju ett proffs. Så här ska du göra

Hantera en arg kund - så här kan det se ut:
En upprörd kund kommer fram till dig. Han kanske till och med skriker och svär. Akta dig nu. Tala inte om för den här personen att han ska lugna ner sig. När någon är upprörd handlar det nästan alltid om att de känner sig maktlösa. Om du säger att han ska lugna ner sig, så säger du i princip att de är dåliga/har fel. Det gör dem bara ännu mer maktlösa och de ännu argare.

Det du ska göra i den här situationen är att låta kunden ventilera. Låt honom prata på och försök inte stoppa honom. Låt honom förklara och lyssna. Utgå ifrån att klagomålet är riktigt och hantera det så även om det sedan visar sig vara löjligt. Det här lätta steget gör enorm skillnad för kunden som knske till och med blir lugn efter att ha fått prata till punkt om sitt problem. Den normala kunden brukar bli mycket lugnare efter att ha fått prata om sin situation. Men om han ändå bara skriker att ”Ni är idioter! Det här är skandal! Osv…” så brukar det fungera bra att vara väldigt lugn och artig och fråga ”Varför är du så arg?” Om du visar att du verkligen bryr dig om hans problem, så kommer han att berätta. Det du egentligen säger är ”jag bryr mig om din smärta och jag vill hjälpa dig.”

Håll med om hans rätt att vara arg. Du behöver inte hålla med om det han säger för att göra det. Alla har rätt till sina känslor och alla har rätt att vara arga. Genom att säga saker som ”jag förstår att du känner så här”, ”Du har rätt att vara arg”, så hjälper du den arge kunden att bli lugn. Han vill bli hörd och han vill ha tillbaka någon slags kontroll för att slippa känna sig sådär hjälplös. Genom att ge honom en känsla av att någon lyssnar så får han tillbaka kontrollen igen.

Och ta inte hans ilska personligt. Han är inte arg på dig. Han är arg på att han känner sig maktlös. Var ett proffs och se det :-)

Så enkelt kan det vara…Testa själv nästa gång.

Andra läser om...

Dela denna sida på:
FacebookTwitterLinkedInGoogle BookmarksMyspaceTumblrRedditGoogle ReaderDiggDeliciousBlinkListStumbleUponMSNReporter
Artikeln är skyddad med Google authorship

Våra mest sålda böcker

Våra mest lästa artiklar

Bokförlaget Redaktionen   Frejgatan 46   113 26 Stockholm   Tel. 08-30 43 40
stefan@redaktionen.se