Konsten att ta hand om en missnöjd kund

Hur gör du när du blir arg på kunderna? Det ska vi prata om idag. För ibland träffar du på kunder som är orättvisa och rent av elaka trots att du har gjort allt du kan. Hur gör du då?

En professionell inställning är alltid din bästa vän. Hur det än är med arga kunder så handlar det ofta om att de börjar skrika eller kalla dig för saker för att de tror att de måste göra det för att nå fram. I mitt fall hände det alldeles nyligen när statistikprogrammet ClickTracks (Köp det inte) slutade fungera igen. Det var tredje gången med veckolånga avbrott och jag blev arg och kontaktade leverantören som inte kontaktade mig tillbaka (igen). Det är sådana saker som gör att man tror att man måste skrika för att höras. Och då gör man det. Och det blir inte bättre av att VD:n för företaget skriver insinuanta och otrevliga brev (förlorar sin professionella inställning). Då blir man ännu argare. Regel: Bråka aldrig med en kund. Det är bara du som förlorar. Rättvist? Hur det än är med den saken så ingår den i naturlagen som heter företagande.


Det kan gå troll i grejor ibland – det gör det för mig och för dig. På det här förlaget har vi skickat fel bok till en kund tre gånger. Det är ju otroligt klantigt. Och i ett sånt läge förstår man ilskan hos en kund. Man förtjänar det. Så vad gör man? För det första ska du visa att du tar över problemet – att du visar att du äger problemet och lägger allt åt sidan för att lösa det. För det andra löser du problemet. För det tredje kompenserar du kunden på något sätt. Och, viktigast av allt. Hur ska du se till att det här inte händer igen.


Förebygg problem. Om du redan före köpet visar dina kunder att de inte behöver skrika för att höras om de får problem – så blir livet lättare för alla. Kontakta kunden snabbt, innan kundens ådror i pannan hinner växa sig till ormar. Om du redan före köpet visar att du kommer göra allt inom rimlighetens och anständighetens gränser för att dina kunder ska vara nöjda så sprider sig det ryktet – och tvärtom. En stor marknadsavdelning kanske skulle kalla det ”nöjd-kundprevention” eller något lika läckert.


När du träffar på ”kunden from hell” ska du inte ta det personligt. Lätt att säga, eller hur. Men du gör det genom att till exempel skriva upp elakheterna du får höra och tänker: ”Det här måste jag berätta för min kompis sedan” eller så kan du skaffa en boxboll att avreagera dig på (Bättre än Novalucol alla gånger). Och det är här din bottom line kommer in igen. Du vet, de där orden som står längst ner på pappret med rubriken: Varför jag går till jobbet varje dag”. Om du har ett tydligt svar där så har du också tillräcklig professionell grund att stå på för att orka med en skopa ovett då och då. Så är det ju.

Öva nu.