Den här webbplatsen använder cookies i vissa funktioner för att förbättra din upplevelse. Genom att använda webbplatsen accepterar du att cookies används. Du kan läsa mer om cookies här.
I din kundvagn:
Kundvagnen är tom

Om kundservice

10 sätt att behålla dina kunder.




Tror du mig om jag säger att Sverige står inför en nödvändig revolution när det gäller att ta bättre hand om kunderna?

Tänk efter. När behandlades du med perfekt service senast? När kände du dig senast helt trygg efter ett köp? Jag gissar att det var ett tag sedan. Men när det hände blev du så överraskad att du genast berättade det för alla dina vänner.

Många Svenska företag befinner sig mentalt någonstans mellan gamla Sovjet och USA, med en dragning åt Sovjet. Det finns alldeles för många säljare som är så missnöjda med vad de gör att de låter det gå ut över kunderna. Det är dålig service, folk som inte ringer tillbaka. Har vi det lite för bra? Är konkurrensen för klen? Har företagen så många kunder att det inte spelar någon roll om några faller ifrån?

Till dagens ämne: Hur ska du få kunderna att alltid komma tillbaka?


1. Belöna den trogne kunden.
När jag var huvudförfattare för TV-såpan Vänner >< Fiender, så skrev jag ofta in saker som belönade den trogne tittaren för att hon (oftast en hon) tittade varje dag. Det var små saker. Ett föremål som det varit en historia om återkom 30 avsnitt senare för att ge lite mer åt dagens historia, bara för den som var invigd. Det här kan tillämpas av vilket företag som helst. Låt kunderna vara med i processen mer genom att undersöka vad de tycker om ditt företag. Och när du gjort ändringarna som kunderna ville ha, berätta det för den kunden. Visa att du gör det du gör för deras skull. Jag brukar säga att om du ger kunderna det de helst vill ha, så får du också det du helst vill ha. Vad är det du helst vill ha? Är det en Porsche? Är det en sjötomt i skärgården? Är det frihet? Att belöna den trogne kunden är ett sätt att i slutänden ge dig själv vad du vill ha.


2. Ge ett konkret erbjudande på nästa köp, direkt.
Skicka en så kallad bounceback med alla leveranser. En bounceback är precis vad det låter som, något som ska studsa tillbaka snabbt. Säg att du skickar ut din produkt en måndag. Då kan du direkt med leveransen ha ett erbjudande på en kompletterande produkt. Erbjudandet gäller fram till på fredag. Om du har en butik, lämna ett rabatterbjudande på nästa köp av en kompletterande produkt så att kunden vill komma tillbaka.


3. Försvara din plats i kundernas hjärtan.
I perioderna mellan köp måste du visa kunderna att du finns. Skriv brev till dem. Ge ut ett nyhetsbrev som berättar om nyheter i företaget på ett ickesäljande sätt. Visa att du finns där när behovet av det du levererar dyker upp i deras huvuden. Behov går efter cykler. När det är dags för kunden att handla blir det ditt företag som ligger på förstaplats i medvetandet.


4. Visa kunderna att de är viktiga för dig.
Om det inte går att få tag i dig, se alltid till att det finns någon att prata med på ditt företag även om det är just dig kunden söker. När din kund har ett behov av ditt företag ska inte ansvaret ligga på kunden att få kontakt.


5. Ta reda på vad kunderna vill ha förutom det du ger dem nu.
Om din produkt är blå, hur vet du att det är den färg kunderna verkligen vill ha? Fråga dem. Ta reda på hur de vill att din produkt ska vara för att de ska vilja köpa den.


6. Skapa förutsättningar för att handla på det sätt kunden vill.
Om kunden alltid har behov av artikel nummer 3, se till att kunden har en orderblankett med allt ifyllt utom kvantiteten av artikel nummer 3. Att göra det lätt för kunderna är att visa att de är viktiga för dig. Läs 75 konkreta förslag i kapitel 15.2 i boken Gerillaföretagaren.
Går det att dela upp betalningar? Kan man betala med kort? Är det möjligt att beställa via fax, telefon, internet, per brev? Gör det så enkelt som möjligt för kunden att beställa. Idealet är att om kunden önskade sig din produkt eller tjänst så skulle den stå på bordet framför honom/henne i nästa sekund. Ta din produkt/tjänst så nära den punkten du kan.

Så här: Du som nu vill beställa boken "Gerillaföretagaren", kan klicka direkt på Gerillaföretagaren och du kan ha boken hos dig imorgon.


7. Skapa lojalitetsprogram.
Alla gör det numera. Och det är ju ganska roligt att få en extracheck på 100 kronor från Åhléns att handla för. Kan du göra det också? Det finns två vinster med systemet:
a) Din lojala kund får 100 kronor extra att handla för.
b) Antagligen handlar han/hon för mer än de 100 kronorna när checken löses in mot varor.


8. Överraska dina kunder med en rabatt de inte förväntat sig.
Om du har en kund som alltid handlat av dig, ta inte den kunden för given, det är livsfarligt. Om du fakturerar kunderna varje månad, dra av 20 procent någon gång som en trevlig överraskning. Har du en butik kan du säga att du bjuder på något idag. Det är de små detaljerna som gör det. Har du en kund som varje morgon handlar lunchmackan, bjud på en dricka ibland. Gör det trevligt och glatt att handla genom att visa att du känner igen kunden och är glad över det dagliga besöket.


9. Visa din kunskap.
Det är enkelt. Om du säljer t.ex. datorer, då är du antagligen tillräckligt duktig för att ta fram ett frågeformulär där kunderna kan svara på frågor om vad de ska ha datorn till. På det sättet kan ni komma fram till vilken dator din kund faktiskt behöver. Visa att du vill att det är kunden som ska bli nöjd, inte din revisor. Kunden vill ha den dator som de behöver, inte din dyraste eller den du har högst marginaler på. Om kunden kan känna det här så kommer du att få något som är värt mer än 1000 kronor idag - en långsiktig relation.


10. Visa att du är här för att stanna.
Ditt företag ska signalera kontinuitet och stabilitet för att vi andra ska tro på det. Visa kunderna din affärsidé.
Visa hur du har tänkt göra livet lättare för dem. Visa din profil och hur den skiljer sig från andra företag. Visa hur skillnaden syns antingen i kvalitet eller i kundens plånbok. Visa hur det ska ske på kort och på lång sikt. Visa vad ditt företag ytterst handlar om. Varför finns det? Det är den frågan kunden gärna vill ha svar på och svaret ska skilja sig från vad dina konkurrenter säger.

Andra läser om...

Dela denna sida på:
FacebookTwitterLinkedInGoogle BookmarksMyspaceTumblrRedditGoogle ReaderDiggDeliciousBlinkListStumbleUponMSNReporter
Artikeln är skyddad med Google authorship

Våra mest sålda böcker

Våra mest lästa artiklar

Bokförlaget Redaktionen   Frejgatan 46   113 26 Stockholm   Tel. 08-30 43 40
stefan@redaktionen.se