Kunden har alltid rätt - och annat babbel

SCEN 1 : Det stora viktiga kontoret.

På ledningsmötet, tre trappor upp:
- Försäljningen minskar. Panik. Vad göra för att motivera personalen?
- Vad sägs om en säljkurs?
- Redan gjort
- Nya namnskyltar?
- Beställt
- Annonsera?
- För dyrt
- En flagga där det står "kunden först"?
- Jaaaaaaa!

SCEN 2: På butiksgolvet:

- Hör upp allihop - vi har fått brev från ledningen. Det står: "På det här företaget sätter vi kunden först. Vi skräddarsyr lösningar som passar kunderna och är serviceinriktade. Vi som jobbar här har en teamkänsla. Vi hugger inte stenar fyrkantiga, vi är med och bygger en katedral. De här flaggorna visar vem som betalar våra löner. Vifta med dem en kvart om dagen".


Hmm... Vad är det egentligen som gör att kunderna väljer ditt företag? Vi ska se…


Vilket av de här två företagen blir mest spännande i dina ögon?

1. Närvaron av daglig marknadsföring

Företag A
Vi gör som vi alltid har gjort. Skickar kataloger till kunderna varje år och räknar med att de ska fortsätta vara kunder. Och vi har en annons i gula sidorna. Vi funderar på att göra en reklampenna också, men vi får se.

Företag B
Vi har gått igenom allt, från grafisk profil, visitkort, till detaljer som extraerbjudanden på alla fax som går ut. Det har blivit lite av en tävling att komma på nya smarta sätt att hjälpa kunderna. Den som kommer på ”veckans bästa” får ett pris.
Vi skapar skäl till att fira och kopplar gärna på aktuella händelser. Till exempel VM eller politiska händelser om de passar. Webbplatsen uppdateras hela tiden och vi har ett nyhetsbrev som ger smarta tips till kunderna inom vårt område. Vi frågar kunderna vad vi kan bli bättre på hela tiden och vi ersätter även kunderna för smarta idéer. Vi har lärt oss en viktig sak: Marknadsföring är ett pågående.

2. Vilket av de här två företagen kommer att ha mest motiverad personal?

Företag A
Vi åker till Åland varje år, vare sig vi har lust eller inte. Vi gick på charmkurs på åttiotalet och lärde oss att smickra in oss hos kunderna. Vi väntar nu på nästa trend.

Företag B
Vi ordnar interna tävlingar och låter personalen tävla om priser för att nå målen. Personalen har fått fria händer att själva ta beslut om kompensation eller rabatter vid till exempel klagomål Vi har fattat att en kund vill känna att personen framför representerar företaget och kan ta egna beslut.

3. Vilket av de här två företagen kommer att attrahera olika typer av kunder bäst.

Företag A
Vi är ett gäng grabbar från samma miljö, med samma intressen. Vi är helt enkelt ett gäng mellanblonda killgrabbar mellan 22-35. Det blir kuligare på jobbet då.

Företag B
Vi har en modig mix av folk på jobbet. Men inte för att det är politiskt korrekt utan för att det faktiskt attraherar kunderna. Det svåra har varit hitta folk med andra modersmål än svenska så vi kan bredda marknaden, men nu har vi gjort det och planerar stora saker. Nu kan vi börja annonsera på serbokroatiska också. Vilken grej att både tjäna pengar och sno goodwillpoäng med (kappvändare vinner alltid). Vi tror på mångfald för att det är bra för affärerna, så enkelt är det faktiskt.

4. Vilket av de här två företagen visar att de har förstått kundernas problem bäst?

Företag A
Kundernas problem? De har inga problem. De är vi som har problem. Folk betalar inte i tid. De gnäller. De vill ha omöjliga saker levererade inom omöjliga tider.

Företag B
Utmaningen för oss är att alltid kunna svara ja på kundernas frågor. Om kunden vill ha 20 procents rabatt, så svarar vi: "Ja, om du beställer idag". Eller: "Ja, om du beställer två stycken". Att sträva efter att kunna svara ja är en viktig nyckel till att förstå kundernas problem

Frågan är nu vilket av exemplen du ligger närmast och var du tänker vara om ett halvår?